Автоматизация контакт центра с помощью ИИ
О проекте
Контакт-центр с интегрированным ИИ-решением для автоматизации обслуживания клиентов: система включает ИИ-суфлер для подсказок операторам в реальном времени, аналитику диалогов для оценки качества сервиса и NLP-модуль, распознающий запросы и распределяющий сложные кейсы. Внедрение сократило время обработки обращений на 40%, снизило нагрузку на сотрудников и повысило лояльность клиентов за счет персонализированного и оперативного решения вопросов.
Запрос клиента
Операторы перегружены, время обработки обращений затягивается, а клиенты недовольны долгим ожиданием и несогласованными ответами. Требовалось решение, которое автоматизирует работу, снизит нагрузку на сотрудников и улучшит качество сервиса.
Задачи
Ключевые функции
Многоканальный ИИ-чат-бот
Автоматизирует общение с клиентами через мессенджеры, сайт и соцсети, распознавая запросы на естественном языке. Объединяет все каналы коммуникации в одном интерфейсе, позволяя операторам вести диалог в едином пространстве. Снижает нагрузку на операторов на 60% за счет мгновенных ответов и исключает ошибки в типовых сценариях, решая проблему ручного управления десятками каналов и нехватки персонала в пиковые часы.
Автоматическая обработка запросов
Анализирует текст клиента, определяет его цель (например, возврат, жалоба, покупка) и мгновенно подбирает подходящую стратегию ведения диалога. Сокращает время обработки запроса с 10 до 2 минут, убирая рутину из работы операторов и снижая риск ошибок в стандартных ответах.
ИИ-аналитика в реальном времени
Превращает разговоры с клиентами в статистику: выявляет частые причины жалоб, эмоциональные триггеры и тренды (например, рост возвратов товара). Позволяет быстро принимать решения — от корректировки ассортимента до улучшения сервиса, устраняя «слепые зоны» в данных и экономя сотни часов на ручном анализе.
ИИ-суфлер для операторов
Анализирует диалог с клиентом и подсказывает оператору точные ответы, ссылки на базу знаний или акционные предложения. Помогает быстро ориентироваться в базе товаров, находить нужные позиции и предлагать клиенту актуальные варианты. Повышает конверсию в продажах на 25%, сокращает паузы в разговоре и помогает новичкам быстро влиться в работу, снижая зависимость от опыта сотрудников.
База знаний
Ищет информацию во внутренних документах компании (условия возврата, технические характеристики) и генерирует ответы клиентам. Упрощает онбординг новых сотрудников, позволяя им быстро освоиться без необходимости запоминать сложные регламенты. Операторы отвечают на узкие вопросы без ручного поиска, а клиенты получают данные с точностью 98%, что устраняет проблему устаревших скриптов и противоречивой информации.
Результаты
Они нам доверяют
Мы гордимся сотрудничеством с лидерами отрасли, совместно предоставляя эффективные технологические решения. Каждое партнерство является свидетельством общих инноваций и совершенства.
